La comunicación es una necesidad humana que se busca satisfacer en forma efectiva para vivir y convivir armoniosamente con quienes nos rodean. Aunque muchos atañen el rol principal de la comunicación a lo que se habla, escuchar de forma activa es esencial. Aún más sabiendo que en los procesos comunicativos, los roles de emisor y receptor se alternan de forma continua y hay distintos factores que pueden interferir en que el mensaje sea entregado y/o recibido con efectividad.
La escucha activa es un término que se ha puesto de moda. Sin embargo, su significado ha sido desde siempre el fin de cualquier proceso comunicativo: Demostrar al hablante que el oyente le ha entendido lo que expresa, y con ello la información y datos contenidos en el mensaje han sido comprendidos y nada se ha perdido en el proceso de transmisión.
Escucha activa un proceso de niveles
La escucha activa es una técnica de la comunicación humana, basada en distintas estrategias que buscan alcanzar la comunicación efectiva desde la perspectiva del escuchante. Incluye comportamientos y actitudes empáticas de su parte, para dar respuestas que permitan comprobar que el mensaje que les fue entregado ha sido recibido y comprendido, por lo que se combina y da igual relevancia a la información, el contexto, las ideas y emociones puestas de manifiesto durante el intercambio comunicativo y los pensamientos que la originan.
Varios son los niveles para alcanzar la escucha activa, cada uno de acuerdo a la comprensión del mensaje y a la actitud que manifieste ante estos. Se deben lograr todos para tener un intercambio comunicativo efectivo y poder afirmar que la escucha activa ha sido exitosa:
- Validación: En este nivel quien escucha muestra aceptación del mensaje que recibe aun cuando se concuerde o no, sus ideas y pensamientos contenidos en la información del mensaje. Sus acciones implican que ha validado la información recibida.
- Comprensión-Amplificación-Reproducción: Esto tiene que ver con la interpretación y la expresión, con palabras propias, del mensaje que ha recibido. Esto es posible sin que haya una carga subjetiva en lo que manifiesta el escucha, es decir, puede con sus propias palabras resumir lo que han dicho. En este nivel de escucha activa, el intercambio comunicativo es esencial, ya que la paráfrasis de la conversación llevará la atención hacia puntos especiales de interés del receptor del mensaje.
- Emisión de la propia opinión: El escucha en este nivel manifiesta cómo se siente respecto a la información que recibe. Deja ver incluso cómo incide emocionalmente el mensaje que recibe. Es un nivel de escucha activa muy subjetivo, pero de igual manera efectivo, ya que se demanda del hablante respuestas y argumentos para confirmar, sin caer en confrontaciones.
- Cualificación: En este nivel puede el escucha activo hacer un balance entre su opinión propia y el mensaje que recibe, considerando la intencionalidad con la que le fue transmitido aceptando que no es una afirmación indiscutible la opinión que tiene. Es un nivel totalmente objetivo y empático.
Para alcanzar los distintos niveles de escucha activa hay que considerar que no se puede aceptar algo con lo que no se está de acuerdo; pero se puede validar lo que se escucha y emitir la opinión propia aunque sea discrepante, siempre desde la tolerancia, el respeto y la empatía.
Escucha activa, cuestión de habilidades
La escucha activa debe ser ejercitada como cualquier otra habilidad que se busca fortalecer. Hay que aprovechar cada situación comunicativa para ponerla en práctica. No se trata de emitir respuestas complacientes, sino respuestas que demuestren que se ha entendido el mensaje, aun cuando o se esté en acuerdo con el mismo; un buen escuchante activo debe tener algunas habilidades:
- Expresar sus ideas con respeto y empatía, de manera firme pero no ofensiva.
- Tener habilidades expresivas que permitan manifestar que ha comprendido el mensaje que le es trasmitido y preguntar lo necesario para aclarar las dudas que respecto a este pudiera tener.
- Mantenerse consiente y en control de sus emociones y reacciones durante el proceso de intercambio comunicativo.
- Mantener la objetividad en el intercambio comunicativo, evitando juzgar, acusar, descalificar o forzar a que los demás cambien de idea para adoptar la suya.
- Respetar los turnos de intercambio en sus roles de interlocutor.
10 acciones para lograr la escucha activa
- Escucha al interlocutor, déjale hablar y manifestar sus ideas y opiniones. La comunicación debe ser bidireccional o multidireccional, permite que exprese expresarse libremente sus criterios y evita emitir juicios o descalificaciones.
- Conéctate con quien te habla, presta atención a lo que dice, a las emociones que se ponen de manifiesto durante la comunicación, evita distraerte con el contexto o agentes externos. Un buen escucha es atento a todo lo que se le dice, por respeto y empatía.
- Muestra amabilidad y consideración con quien habla. Se trata de ponerte en su lugar para entender lo que siente, sin perder tu propia perspectiva.
- Si difieres de las ideas que te manifiestan expresa las tuyas con respeto, atiende, abre tu mente a la posibilidad de que la otra persona tenga razón en lo que expresa y tal vez quien esté errado seas tú. No temas a cambiar de postura, no se trata de una lucha de poderes, cambiar de opinión en algunas oportunidades es la mejor muestra de demostrar inteligencia.
- Disponte a ser un escuchante activo solo cuando tengas el tiempo. No inicies una conversación para la que sabes no tendrás tiempo, acude a escuchar sin predisponerte al tema o experiencias previas, motívate a escuchar atentamente.
- Recuerda que el proceso de escucha activa es bidireccional, comunícate y escucha solo a los que están dispuestos de mantener la comunicación contigo. No fuerces el proceso comunicativo, nada obligado es realmente efectivo, no te presiones a escuchar ni a ser escuchado.
- Separa las ideas de lo que escuchas, establece relevancias para poder efectivamente escuchar lo que es importante. Hay cosas que terminan siendo el motivo que origina situaciones y no se les ha dado importancia. Evalúa el tema que te conversan desde diferentes aristas.
- Ser el protagonista siempre no es posible. Deja que quien se comunica reciba realmente una escucha activa, relata tus experiencias sin restar importancia a lo que te plantean, No quieras ser siempre el punto de atención, evita el egocentrismo.
- No adivines lo que los demás tratan de comunicarte, evita las falsas expectativas y evitarás las decepciones o dar opiniones fuera de lugar. Un escucha activo precisamente hace eso: Escuchar de forma activa, para entender y poder dar una respuesta cualquiera sea la situación que genere la comunicación.
- Facilita la comunicación, Un oyente activo es un oyente pasivo también. Debe generar en los interlocutores el deseo de seguir hablando, emite comentarios y opiniones que permitan mantener en su estructura la comunicación, que la lleven a ser fluida, cómoda.
Al realizar la escucha activa es fundamental estar interesados y atentos, comunicarse efectivamente depende de la disposición a la acción en sí. Recuerda que escuchar no es lo mismo que oír. Mientras que se oyen todos los sonidos de forma indiscriminada, escuchar es atender lo que nos interesa, desviar el poder del sentido a lo realmente importante. Atenderlo entenderlo también lo es.
La escucha activa es una herramienta poderosa que lleva al éxito comunicativo en los distintos aspectos de la vida, garantiza el entendimiento en lo profesional, familiar y personal.
